记者 李雨桐报道：日前，市政府印发《关于进一步规范12345政务服务热线运行管理的通知》，将在我市建设覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力的12345政务服务热线体系，打造全市政务服务“总客服”。目前，我市12345政务服务热线平台系统已具备话务承接、工单转派、统计分析及知识库查询等功能，并与省级平台实现了对接连通和信息交换，语音呼叫号码为“12345”。

推进过程中，我市将改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能于一体的便民高效、一号对外的12345热线，分类整合各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线（不含110、119、120、122等紧急类热线和人大、政协、法院、检察院、纪检监察、国家安全等设立的热线），切实实现“一条热线管便民”。

在办理时限上，12345热线一般将在2-5个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和热线；对5个工作日内不能办结的，应提前向12345热线说明理由并申请延期，确因客观原因无法解决的，应向当事人认真做好解释工作；对不属于职责范围内的事项，应当在收到转办事项1个工作日内将该事项退回12345热线，并说明退办原因。事项办结后，12345热线会及时向提出诉求的群众进行回访，核实办理结果，对承办部门的办理情况作出评价，及时将评价结果反馈承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应意见。